Hemen her işletmenin nihai hedefi mutlu müşteriler yaratmak. Peki, verilen bir hizmetin ardından müşteri memnuniyeti ölçülebilir mi? Daha doğrusu konu hakkında güvenilir veriler nasıl elde edilir? Genel geçer yöntemlere itibar etmeyerek, sayısal verileri doğru okuyarak, müşteri etkileşimini artırıcı yan yollara saparak… Ve daha nicesi! Müşteri memnuniyetini artıracak tavsiyeleri derlediğimiz 4 adım yeni yazımızda.
Pazarlama faaliyetlerinin çıktıkları için genelde ilk bakılan kriterler; web sitesini ziyaret edenlerin sayısı, dönüşüm oranı ve sepet tutarı gibi veriler oluyor. Söz konusu metrikler önemli olsa da müşteri memnuniyeti konusunda eksik bilgi verdiklerini kabul etmek gerek. Zira tüm bunlar sizinle alakalı, müşterinin nasıl hissettiğiyle ilgili değil. Bağlılık ve memnuniyet için özel bir parantez açmak bu nedenle zaruri. Görünen veriler arkasında nasıl bir mesaj var, müşterileri deneyimleri konusunda ne düşünüyor, ne talep ediliyor… Bu soruların arkasına düşmekte de fayda var.
Çoğu zaman işletmelerin sahip oldukları takipçi sayıları, pazarlama alanında doğru yolda olduklarının göstergesi olarak kabul ediliyor. Ancak yüksek takipçi sayısı müşterilerle etkileşimin yüksek olduğunu ya da işletmeye dair pozitif bir algıları olduğu anlamına gelmez. 500 bin takipçisi olan bir sosyal medya hesabında beğeni, yorum ya da paylaşım sayılarının düşük olması bunun bir örneği. 50 bin takipçiye sahip bir sayfanın kullanıcıların yarısıyla bile etkileşim halinde olması çok daha değerli. Zira bariz bir şekilde işletmeye yönelik bir ilgi söz konusu. Tabii her yorumu pozitif bir kriter olarak değerlendirmemek gerek. İnsanlara kötü bir deneyim hakkında şikâyette bulunmak, iyi bir deneyim hakkında övgü yazmaktan çok daha kolay gelir. Bu yüzden her bir yorumu değerlendirmek ve kibar bir şekilde yanıtlamak şart.
Olumlu geri bildirim elde etmek için en basit yol, müşterilerinizden deneyimleri konusunda yanıt talep etmek. İnsanları harekete geçirmeye yönelik bu tip uygulamalarda, uzun anketler paylaşmaya gerek yok. Satın alma sonrası SMS iletmek gibi kolay bir yol da tercih edilebilir. 2013 yılından bu yana insanların markayla iletişime girme ve tavsiyede bulunma şeklinin önemli ölçüde değişti. İşletmeye ve müşterilere özel olarak uyarlanan sorular kullanmak çok faydalı olabilir.
Bir marka için neyi yanlış yaptığını öğrenmek, neyi doğru yaptığını öğrenmek kadar değerli. Genel olarak birini mutlu eden şeylerin öznel algılanması ölçümünü zorlaştırsa da müşteri deneyimi söz konusu olduğunda insanları neyin mutlu ve mutsuz ettiğini bulmak pek zor değil. İyi hizmet, doğru şikâyet yönetimi, problemlere hızlı çözüm ve daha nicesi… Dünyanın en mutlu ülkesinin kim olduğunu bulmak bile mümkünken, müşterilerin mutlu olup olmadığını ölçmek de bir o kadar kolay!
Kaynak: https://blog.marketo.com/2020/10/customer-happiness-and-satisfaction-4-tips-to-measure.html
Originally published at https://innogate.org on November 11, 2020.
